零售业务是工商银行的核心业务，也是一项高增长、高回报且盈利稳定的业务，是全球投资者看好工商银行投资价值的一个重要方面。全行要进一步认清零售业务市场新的竞争形势，特别是消费信贷、中高端理财和信用卡领域面临的严峻挑战，充分认识做大做强零售业务对推动工商银行转型发展、培育核心竞争力的战略意义，切实把零售银行战略作为创新发展的第一战略，紧紧抓住当前及未来一个时期国民财富快速积累、居民消费和投资方式发生急剧变化所带来的巨大商机，高调出击，主动应战，全方位开拓市场，真正确立起客户结构最好、品牌知名度最高、核心业务规模最大、创利能力最强的第一零售银行地位。

（一）构建以客户为中心的“大个金”经营格局，形成资源整合、协调高效的运行机制。加快推进零售业务“专业化经营、系统化管理”改革，扩大二级分行、特别是大城市行的改革覆盖面，并向一级分行层面延伸。通过“两化”改革，有效改变部门分割、分散经营的局面，建立统一客户视图下的分层次客户服务体系、集中统一的产品研发和销售体系以及全面风险管理体系。改进零售银行业务的评价考核机制，在行长目标考核中适当加大考核比重。完善按客户、产品、网点和客户经理的业绩价值贡献为基础的零售业务考核体系，为第一零售银行建设提供强有力的体制和机制保障。加快个人客户经理队伍建设，明年专职客户经理必须达到3万人，三年突破5万人，保证中高端客户的年增长率达到15%以上。

（二）加强网点建设，打造中国最好最大的零售银行业务服务平台。总行计划每年拨出10亿元专项资金，按照“客户分层，网点分类，功能分区，业务分流”的原则，统一规划建设标准，统一设计视觉形象，力争三年建成200家财富管理中心，在对现有的1000家理财中心进行规范和升级的基础上，再建成2000家功能隔离分区的理财中心。实现理财金客户服务全面升级，达到专属服务渠道、专供理财产品、专职客户经理、专享优质优惠服务的标准。把拥有20万以上资产的理财金客户从一般客户中分离出来，加强关系维护，提升产品与服务质量，满足其个性化的金融服务需求。各分行也要安排专门资金，力争三年完成6000家主要服务于中端客户的理财网点建设。进一步调整网点布局，通过迁建、购置等方式，加快在新兴商业区、高档住宅区和中高端客户聚集区的布点。网点建设和改造必须兼顾对私和对公业务发展和对外服务的需要。
继续完善一般理财网点的分区服务，合理控制金融便利店的数量，规范和美化普通网点的服务环境。扩大自助设备投放，计划每年新增2000台ATM，不断改善大众化和标准化的金融服务。改造和优化网点标识系统，实行网点橱窗亮灯工程和内部布局的标准化，争取明年使有条件的综合化网点全部亮起来，成为宣传工商银行自身形象和业务产品的重要窗口，切实把网点优势充分展现出来。

（三）开发适应中高端客户需要的个性化产品和服务，丰富个人金融产品体系。在进一步做大代理基金、国债、保险等传统产品的同时，重点从本外币衍生类产品组合、保险定投、基金投资理财计划等银行类理财产品开发方面取得突破。加快账户管理业务的开发，进一步把个人客户理财、基金、国债、保险、黄金等各种资产的管理整合到理财金账户，并以此为基础提供质押贷款、投资管理等新的服务，通过更为完整的产品链和合一的资产账户管理，形成客户资金在我行内部的循环回流，从各个金融服务环节获取收益。适应海外华人高端客户群体回国投资理财需求，加快开发新的业务渠道和产品，积极提供包括资金汇入、结汇、投资等在内的一揽子服务。加强境内外个人账户对接研究，尽快实现境内外账户全面挂接和统一管理，联动开发个人金融业务市场。

（四）积极发展财富管理业务，深入研究发展私人银行业务。高端客户对银行服务依存度高、合约期限长、综合回报大。目前国内同业针对高端客户的财富管理和私人银行业务尚处于起步阶段，但是外资银行已在我国进行了多年财富管理市场研究和客户挖掘，形成了一定的市场影响力和一定规模的客户群，抢滩这块高端市场的速度很快。我们必须积极应对。

要认真研究高端客户金融需求，加快启动以金融资产100万元以上高端客户为目标市场的财富管理业务，提早探索以金融资产1000万元以上高端客户为目标市场的私人银行业务，以本土优势和先发优势弥补与外资银行相比在经验、技术和产品等方面的不足，取得高端客户市场竞争的有利地位。总行计划成立财富管理中心，并统筹安排主要城市的财富管理中心建设。尽快推出高端客户专属服务品牌——理财金账户白金卡，开发更加丰富的高端理财产品，设计富有个性化的增值服务，创造条件逐步向风险管理、投资管理、融资供给、不动产管理、税务筹划、私人顾问等私人银行业务领域延伸。